服务说明
产品维保服务是石竹软件为购买其产品工具以及相应产品维保服务的客户打造并提供的高效保障性维护服务方案，以保障在维保服务期内，相关软件产品的正常运作和阶段性调优工作。
服务内容
石竹公司指派相关产品经验丰富的服务工程师到场为用户提供产品安装、调试服务，服务工作完成后进行系统测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：
♦ 石竹公司服务工程师向用户提交产品安装调试方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；
♦ 石竹公司服务工程师向用户提出产品安装过程中需要用户配合的工作，用户提前做好准备工作；
♦ 安装或升级前，石竹公司服务工程师向用户提供失败情况下的回退方案；
♦ 石竹公司服务工程师在安装或升级完成后，进行安装或升级后的标准测试；
♦ 石竹公司服务工程师在安装完成后，配合用户进行全系统测试；
♦ 石竹公司服务工程师在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认服务成功，并在3个工作日内提供本次服务报告和测试报告。
石竹公司服务工程师对产品的各项配置进行检查，针对不合理配置项提出调整建议并配合用户进行调整，杜绝因配置不当造成的系统宕机及数据丢失风险，根据项目情况，制定检查服务计划，并按计划执行。
♦ 软件产品配置检：软件产品配置状况检查、系统核心参数配置状况检查、软件产品相关的操作系统配置状况检查、软件产品相关的网络配置状况检查、软件产品用户状况检查、软件产品安全策略配置状况检查；
♦ 软件产品日志检查：石竹软件服务工程师将对软件产品日常运行日志进行检查并分析错误信息。根据检查结果，对日志文件中出现的错误信息进行产生原因诊断并给出进一步排查方向；对日志文件中系统级别错误和隐患，应在检查报告中重点列出；
♦ 软件产品性能检查：石竹公司服务工程师将收集软件产品性能数据，检查并分析潜在的系统瓶颈和可能降低系统性能的因素，提供建议及优化方案，并协助用户完成系统优化实施；石竹公司服务工程师同时将分析系统运行的阶段性发展趋势并制定应对措施。
♦ 软件产品备份检查：石竹公司服务工程师将对软件产品的备份和恢复进行检查和评估，针对所存在缺陷，提供可行的解决方案并配合用户实施。
♦ 维护作业计划：为便于用户在日常维护过程中进行系统运行状况检查，石竹公司将为用户提供并定期更新软件产品日常维护作业计划及维护操作手册，从而保证软件产品的安全稳定运行。维护作业计划主要包括：
软件产品日志定期检查计划和方法
软件产品性能定期检查计划和方法
软件产品备份定期检查计划和方法
补丁安装和版本升级服务
石竹公司指派固定服务工程师负责对用户软件产品进行补丁安装或软件版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：
♦ 石竹公司服务工程师向用户提交补丁安装或软件版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；
♦ 石竹公司服务工程师向用户提出补丁安装或软件版本升级过程中需要用户进行配合的工作，由用户提前进行准备；
♦ 安装或升级前，石竹服务工程师向用户提供失败情况下的回退方案；
♦ 石竹公司服务工程师在安装或升级完成后，进行安装或升级后的标准测试；
♦ 石竹公司服务工程师在安装或升级完成后，配合用户进行全系统测试；
♦ 石竹公司服务工程师在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。
用户享有对所购买的软件许可权(License)进行转移的权利，以保护现有投资，即可将产品移植到其它操作系统平台或其他主机系统上，同时旧平台上的产品停止使用。用户完成移植后的产品应继续享有原系统所购置全部技术服务内容。石竹公司将在用户提出需求后安排服务工程师到现场，配合用户进行软件移植，并按照用户要求完成移植工作。石竹公司所提供的许可证迁移服务包括但不限于以下内容：
♦ 石竹公司为用户提供移植实施方案；
♦ 石竹公司为用户提供移植所需的介质及资料；
♦ 石竹公司评估移植过程中对用户系统造成的影响和潜在风险；
♦ 石竹公司向用户提出移植实施所需要的相应准备要求；
♦ 石竹公司提供移植完成后的标准测试方案；
♦ 石竹公司在移植实施前提供回退方案；
♦ 石竹公司在移植中提供数据迁移方案；
♦ 石竹公司在移植实施完成后配合用户进行全系统测试；
♦ 石竹公司在移植实施完成24小时后，对本次移植的产品进行一次跟踪检查，确认移植实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的服务报告和测试报告。
石竹承诺严格按照用户批准的实施方案进行补丁安装及软件版本升级的实施。在安装或升级过程中，用户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，石竹公司将在用户要求下保证系统安全回退。
服务支持
产品维保服务主要由石竹交付部负责组织协调和实施。产品维保服务时间包括工程师的旅途时间；每次现场时间最少为3天，同城市的现场最少为1天；常规维保服务应将最终客户要求进行说明，并需提前10个工作日提出申请，以便进行人员调度；本年度现场服务天数不可延至下一年度。合同签署后，双方需指定服务接口人。
